不久前，柳州市柳南区纪委监委在梳理12345政务服务热线工单时，一条关于某小区车库违规改造冷库产生噪声扰民的重复诉求引起了工作人员的注意。群众反映强烈，但因相关部门职责衔接不畅、联动处置不到位，问题迟迟未能妥善解决。该区纪委监委迅速跟进督办，通过约谈提醒、制发工作提示函、列席协调会议等方式，推动属地街道及住建、综合行政执法等部门履职尽责、协同作战，最终违规冷库完成整改，落实降噪措施，重新规范选址，有效维护居民居住环境权益。

12345政务服务热线是连接党委政府与群众的“连心桥”，也是收集社情民意、调处基层矛盾、检验治理成效的前沿窗口。柳南区纪委监委坚持问题导向，将12345政务服务热线诉求办理质效作为民生领域监督的重点内容，建立完善“问题归集、分析研判、督办处置、回访核查”全链条闭环监督机制，以精准监督推动群众急难愁盼问题实质性化解。

该区纪委监委前移监督关口，与12345政务服务热线平台建立常态化协作机制，明确专人定期筛查工单，动态归集民意诉求，并将问题分类转办至对应纪检监察室和镇（街道）纪（工）委，实行全程跟踪、闭环销号，倒逼职能部门转变工作作风，务实回应群众合理诉求。针对工单反映的个性问题与共性难题，该区纪委监委加强分析研判，推动开展专项治理、系统整改，实现热线处置从“回应一个诉求”向“解决一类问题、提升一片领域”转变，有效防范同类问题反弹回潮。

针对群众投诉久拖不办、重复投诉多发、办理成效不佳等突出问题，该区纪委监委做实监督执纪与线索深挖工作，精准剖析问题症结，厘清责任链条，对不担当不作为、失职渎职、敷衍塞责、服务群众态度生硬等漠视侵害群众利益的行为从严追责问责。同时，坚持标本兼治、以案促改，对监督办案中发现的制度漏洞与廉政风险，及时向相关单位制发纪检监察建议书，推动优化处置流程，补齐制度短板，常态化开展岗位廉政教育和技能培训，不断增强经办人员责任意识与履职本领。

为防止热线工单反映问题纸面办结、虚假整改，该区纪委监委强化跟踪问效，健全重点工单跟踪督办机制，不定期选取超期未办结、群众反映集中、评价不满意等疑难复杂工单，通过电话回访、实地核查等方式，近距离倾听群众真实评价和后续诉求。对回访发现的答复不规范、整改不到位、措施不落地等问题，明确整改时限和整改标准，及时反馈责任单位，督促举一反三、真改实改。

今年以来，该区纪委监委共召开调度会4次，约谈相关部门负责人7人次，推动解决疑难复杂工单13件。随着监督持续发力，热线平均办理时限不断压缩，群众诉求一次性化解率大幅提升，“连心桥”成为群众信赖的“暖心线”。（柳州市柳南区纪委监委）

编辑：劳宛涓