“您好，这里是北海市纪委监委12388举报电话，请问您要反映什么问题?”

　　“您所反映的问题我们已经认真记录，我们将严格按照有关规定进行认真办理……”

　　随着一声电话铃响起，北海市纪委监委12388电话举报平台专职话务员小余熟练地接听来电，开始了一天的紧张工作。

　　一根电话线，一头连着群众，一头连着纪检监察机关。2019年11月25日，北海市纪委监委12388电话举报受理系统开通运行。相较其他举报方式，老百姓通过电话反映问题更直接、更便捷，12388电话举报平台已成为群众反映问题的“快速通道”。为做好“送上门”来的群众工作，北海市纪委监委公开选聘，精挑细选2名具备良好沟通能力、文字能力、熟练操作计算机的电话接听人员，通过业务培训、知识测试、模拟演练、进行“一对一”传帮带教学等方式，不断提高座席话务员服务能力和业务水平。

　　“我们不仅要了解土地征用、养老保险、拆迁补偿、涉法涉诉等相关法律法规知识，还要掌握纪检监察信访举报的受理范围、办理程序等专业知识，才能为群众指出解决问题的‘明路’。”话务员小余坦言，来电接听工作对话务员的知识积累和业务功底等综合素质是一个重大考验。

　　为提升话务员业务能力，提高信访举报工作服务水平，每天电话接听完毕后，由市纪委监委信访室干部抽选来电录音进行回听，指出电话答复过程中不规范及可提升的地方，对处置相对复杂、疑难的举报电话，信访室集体研究后予以解答指导。同时，每周组织话务员小结工作情况，整理业务问题。每月定时召开例会进行业务综合能力素质、岗位规范管理等方面学习，不断提升纪律意识和保密意识，通过点滴积累、深入思考和实践总结，逐步提高电话举报接听工作水平。

　　该市纪委监委在不断提高信访服务质量的同时，进一步规范信访举报件的受理办理流程，持续加强举报内容性质甄别，精准录入信访举报基础要素和反映内容，属于纪检监察范围内的事项精准高效受理，属于范围外的事项则耐心解释，把“为什么不受理”讲清楚，告知群众应该向哪反映，妥善做好群众的宣传引导和情绪疏导工作，让他们切实感受到党和政府的关心温暖，架起联系群众的“连心桥”。2021年1月-12月，12388电话举报平台已人工接听3288次，留言复听1198次，有效拓宽了问题线索来源，增强了工作实效，群众知晓率和满意度不断提高。

　　“12388举报电话是纪检监察机关直接服务群众的第一站，是展示纪检监察机关形象的重要窗口，看似‘小’，其实内涵很‘大’，要坚持以人民为中心，规范接好每一个举报电话，把接听电话的过程，变成为群众排忧解难、疏导情绪、化解矛盾隐患的过程，用心用情助力解决群众急难愁盼问题，维护好纪检监察机关‘窗口’形象。”该市纪委监委信访室相关负责人表示。(北海市纪委监委）

编辑：林贵宏