良庆区:“三个加法”提高信访接访效率

　　良庆区纪委对来电来访信访件进行情况分析，针对业务范围外及贴牌举报情况采取“三个加法”工作方式,提高接访效率、切实有效的提供解决途径。2016年全年接收来电来访96件，同比上涨60%。2017年以来，接收来电来访信访件13个，其中业务外涉及征地拆迁、土地纠纷、涉法涉诉问题9个。业务外的信件均能有效的引导群众到对应部门解决诉求。

　　“聆听+记录”，快速了解群众来电来访意图。业务外来电来访信访时常为群众表达不满的一种途径，情绪激动、言语过激、表述不清是常有的表现，对于这种情况最重要的是聆听，让来访者先进行发泄，同时进行必要的记录，抓住反映人表述中的重点问题。待对方稍事平静后方可进行对话沟通，掌握提问的主动权，开展针对性的提问，迅速了解反映人的真实意图。

　　“思考+分析”，理清主要问题分清职责范围。接访过程中提问、记录、思考、分析同步进行，按照纪检监察机关受理问题的范围理清责任，按照反映人需要解决的问题列出涉及部门。对于贴牌举报的信访件（例如投诉行政人员不作为的问题），尽可能的还原事情解决过程中存在的本质问题，找准原因，进行有效分析，明确其诉求无法解决的关键所在。

　　“引导+表态”，指出有效途径明确解决方式。接访中鉴别为业务外和贴牌举报信件后，信访工作人员要耐心的对来访人、来电人进行引导，明确告知其反映人的问题对应的解决部门，告知其进行有效投诉的途径，同时注意引导过程中要有理有据，避免出现对方误认为部门之间的“踢皮球”现象。同时，清晰明了告知反映人其问题是否受理或是建议的办理途径，以免耽误反映人问题的解决。

编辑：刘梦云