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良庆区:“三个加法”提高信访接访效率

来源:良庆区纪委作者:毛玉美 发布时间:2017年03月21日

  良庆区纪委对来电来访信访件进行情况分析,针对业务范围外及贴牌举报情况采取“三个加法”工作方式,提高接访效率、切实有效的提供解决途径。2016年全年接收来电来访96件,同比上涨60%。2017年以来,接收来电来访信访件13个,其中业务外涉及征地拆迁、土地纠纷、涉法涉诉问题9个。业务外的信件均能有效的引导群众到对应部门解决诉求。

 

  “聆听+记录”,快速了解群众来电来访意图。业务外来电来访信访时常为群众表达不满的一种途径,情绪激动、言语过激、表述不清是常有的表现,对于这种情况最重要的是聆听,让来访者先进行发泄,同时进行必要的记录,抓住反映人表述中的重点问题。待对方稍事平静后方可进行对话沟通,掌握提问的主动权,开展针对性的提问,迅速了解反映人的真实意图。

 

  “思考+分析”,理清主要问题分清职责范围。接访过程中提问、记录、思考、分析同步进行,按照纪检监察机关受理问题的范围理清责任,按照反映人需要解决的问题列出涉及部门。对于贴牌举报的信访件(例如投诉行政人员不作为的问题),尽可能的还原事情解决过程中存在的本质问题,找准原因,进行有效分析,明确其诉求无法解决的关键所在。

 

  “引导+表态”,指出有效途径明确解决方式。接访中鉴别为业务外和贴牌举报信件后,信访工作人员要耐心的对来访人、来电人进行引导,明确告知其反映人的问题对应的解决部门,告知其进行有效投诉的途径,同时注意引导过程中要有理有据,避免出现对方误认为部门之间的“踢皮球”现象。同时,清晰明了告知反映人其问题是否受理或是建议的办理途径,以免耽误反映人问题的解决。

 





 

                  

编辑:刘梦云