考评—提高“阳光热线”质量的“杆秤”

　　贵港市自2005年11月“阳光热线”栏目开播以来，不断探索和完善考评制度，规范播出工作，激发上线部门积极性， 使“阳光热线”栏目成为贵港市广播电台的拳头节目。目前，我市的“阳光热线”已播出节目102 期，105 个部门、520名领导和干部走进直播间，为群众解决实际问题近1000个。去年通过综合考评，评出 “最佳上线单位”11个，“优秀上线单位”84 个，“良好上线单位”12个，促进了“阳光热线”的正常、有序、持续、高质开展，得到了广大群众的一致好评。

　　一、 深入调研，增强考评工作的针对性

　　每一期节目，就是对一个部门机关作风、服务意识、整体素质的一次综合测试。为使“阳光热线”栏目更加规范化、制度化，市纠风办等六个主办部门于2005年12月先后印发了《贵港市部门和行业“阳光热线”栏目工作方案》、《贵港市“阳光热线”栏目投诉、举报问题处理办法》、《贵港市“阳光热线”节目考评暂行办法》等有关规范性文件，收到了一定的成效。在工作中，我们发现一些上线部门出现了重视不够，准备不足，上线互动气氛不浓，回答问题质量不高，一些群众投诉不及时解决，出现松懈情绪等问题。为了解决这些问题，推动 “阳光热线”工作健康、持续、高质开展，我们深入经过深入调查研究，广泛听取各方意见，查找出问题的根源一是原有文件比较粗糙，指导性和操作性不够，二是上线效果与部门荣誉和政绩联系不紧密。为此，我们确定了“强化考评，有效推进”的工作思路，决定增强考评的针对性，引进激励机制，在原有制度的基础上重点就“阳光热线”工作“考评什么，如何考评”这两个问题进行针对性的修改和完善，于2007年2月出台了《贵港市“阳光热线”工作综合考评办法（试行）》。

　　二、推行综合考评，确保“阳光热线”上线质量

　　《贵港市“阳光热线”工作综合考评办法（试行）》从考评对象、考评时间、负责组织考评单位、评委组成人员、考评方法、考评内容及评分标准、上线考评通报、评选 “阳光热线”工作最佳单位、考评结果运用等九个方面作了明确规定，重点突出了考评程序、考评内容及方式和考评结果等方面。
　　1、规范考评程序。一是节目组汇报上线单位在组织领导、直播现场、配合后续报导、日常基础性工作情况，二是市纠风办汇报处理群众投诉、咨询和督办件的办结情况，三是听上线单位直播录音，评委评分，现场宣布考评结果。
　　2、明确考评内容及方式。一是每两个月进行一次上线直播考评。采用100分制，考核五个方面的内容：①组织领导20分，要求制定工作方案，主要领导带队参加直，领导参与研究处理群众反映的问题。②与节目组沟通20分，要求上线前5天主动与节目组联系做好准备，将热点问题准备材料、上线预案并送节目组。③现场直播25分，要求提前20分钟到直播间，回答问题按规定的引语和结束语，做到快捷、流利、准确、响亮、全面、态度好，直播解答问题群众满意率100%，作出现场承诺。④办理投诉咨询件25分，要求对“阳光热线”的投诉、咨询明确办理科室和责任人,及时办理,按时办结,按规定反馈处理情况。⑤日常基础工作10分，要求建立本单位受理“阳光热线”群众投诉台帐，资料齐全。考评结果分优秀、良好、一般和差四个等级，由市纠风办以简报的形式向全市通报考评结果。二是年终进行一次综合考评。全年上线直播考评结束后，年底召开年度综合考评会，在综合考评以上五个方面内容的基础上，增加两个方面的内容：①总结经验宣传典型10分，要求配合节目组做好相关问题的跟踪报道，向市纠风办报送信息或典型事例不少于2件，及时报送有关材料，被报刊、新闻媒体网络报道的加分。②群众满意率10分，要求参加“阳光热线”的重要活动，日常咨询、投诉件办理群众满意率98%以上，同一问题没有重复投诉。在年内上线直播考评为“优秀”等级的单位中，优中选优，评选出10个年度“阳光热线”最佳上线单位。
　　3、明确考评结果的运用。每次考评结果均作为单位年度评选先进、文明单位的参考依据，并纳入全市纪检监察目标管理责任制内容：达到“配合办好热线节目，上线直播评定为优良，按要求完成有关督办函目标”要求的，在基分项中设2分；对年内综合考评为“优秀”的单位在全市纪检监察目标管理责任制考核时加2分，获得年度最佳上线单位的加4分；评为“一般”以下等级的扣1分，督办函不按要求办结的每件扣0.5分。
综合考评办法提出以下四个特点：
　　一是考评内容的全面性。考评内容包括组织领导、与节目组沟通、现场直播、办理投诉咨询件、日常基础工作、总结经验宣传典型、群众满意率等7大方面内容、 22项工作要求和27项考评标准。内容全面，要求明确，涵盖了“阳光热线”工作的全过程。
　　二是体现问题的关键性。考评办法规定上线单位的党政一把手要亲自带队参加直播，否则在年度纪检监察目标管理责任制考评中按有关规定进行相应扣分，大大激发了单位主要领导参与上线直播的积极性，增强其责任感。2007年出台《贵港市“阳光热线”工作综合考评办法（试行）》后，带队进直播间的正职领导比上2006年增加了7人。很多部门的主要领导主动听取办理群众投诉、咨询情况汇报，并参加对复杂问题的处理，确保群众反映的问题得到快速解决。
　　三是考评标准的客观性。考评根据工作重点、难点不同，确定了合理的基分。如现场直播和办理投诉咨询件方面设置的基分最高，各为25分，体现了对上线直播质量和办理咨询投诉件质量的高标准严要求。同时，22项工作要求被细化为26项考评标准，充分体现了考评办法的可操作性、客观性、实效性。
四是考评结果的激励性。在《贵港市“阳光热线”简报》通报每两月一次的考评结果，刊登有关上线单位上线经验和工作典型，在《贵港日报》“热线反馈” 栏目和贵港党建网的“纠风之窗”栏目上报道群众咨询答复、投诉处理结果。对于评选出的年度最佳上线单位，由主办单位予以发文表彰和颁发牌匾。将考评结果和全市纪检监察目标管理责任制考核挂钩，让上线单位充分认识到“阳光热线”工作的结果直接关系到单位的荣誉和政绩，增强了责任感，更加重视抓好“阳光热线”工作。

　　三、出台配套制度，完善综合考评办法

　　推行《贵港市“阳光热线”工作综合考评办法（试行）》后，大大提高了“阳光热线”栏目的上线质量，但在实践中发现，如果每次综合考评会都由市纠风办主持，考评容易形成僵化的模式，不利于发挥其他主办单位的积极性，不利于该栏目的健康持久发展。于是，我们制定了《贵港市“阳光热线”上线单位综合考评会轮值暂行办法》，作为配套进一步完善了《贵港市“阳光热线”工作综合考评办法（试行）》，成功地让六个主办单位参与到“阳光热线”的指导和监督工作上。
　　实行主办单位轮值考评制度，改变了以往由市纠风办唱独角戏的局面，为“阳光热线”工作注入了活力，形成了工作合力。各轮值单位都以积极的态度认真履行工作职责，同时提出不少改进考评的建设性意见。如2007年9月市广播电视局轮值考评后提议，在处理“阳光热线”投诉问题时，上线单位要与电视台形成联动，多做现场处理问题的报道，促进上线单位及时高质量办结群众的投诉。该建议被采纳后，在市纠风办、市广电局组织协调下，贵港电视台加强了这方面工作的宣传报道，收到了较好的效果。市文明办在轮值考评后，对考评程序、考评标准的操作性提出改进的意见，得到了评委的认可采纳。

　　“阳光热线”工作综合考评办法使各部门对做好节目有了一把“杆秤”，更好地调动各部门有针对性地完成每一期直播节目，从而使“阳光热线”栏目真正成为密切党群关系的“连心桥”，了解群众喜怒哀乐的“晴雨表”，解决群众疑难的“直通车”。